Strata Elite 持卡人表示，他们在没有任何解释的情况下被锁定账户长达数周。
从期待到失望
当 Brad Collett 听说花旗推出了新的 Citi Strata Elite 信用卡时，他决定破费办理，这是他的第一张高端信用卡，提供机场贵宾室使用权、顶级客户专属服务热线等福利。然而，随之而来的客户服务噩梦，让他决定向联邦监管机构提交人生第一份投诉。
在全国各地，花旗 Strata Elite 客户表示，他们的账户被锁定了数周，无法购物或兑换积分奖励。为了解锁、兑换奖励，银行要求客户提交美国国税局的收入验证表格。
Strata Elite 于 2025 年夏天推出，年费高达 595 美元，本应标志着花旗重返高端信用卡市场，让它能与美国运通的 Amex Platinum 白金信用卡和大通的 Chase Sapphire Reserve 信用卡竞争。这个细分市场吸引了各家发卡机构，因为富裕客户更愿意支付高额费用和大额消费，从而产生丰厚的刷卡手续费收入。
花旗在一份声明中表示，对「部分持卡会员所经历的不便」感到遗憾，并表示保护账户是其首要任务：「我们持续评估我们的流程和沟通方式以寻求改进，并致力于有效解决问题」，但拒绝透露有多少客户受到账户冻结影响，或者是什么原因导致了冻结。
突如其来的账户冻结
这次锁定对在 IT 行业工作的 Collett 来说尤其令人沮丧。在申请这张卡之前，29 岁的他为信用卡支付的最高年费是 99 美元。现在，他和其他被锁定账户的持卡人担心无法在前三个月内达到花旗宣传的开卡奖励所需的消费门槛。
在收到卡后大约一个月里，Collett 用它进行日常购物以达到消费目标。然后信用卡突然开始被拒绝。当他查看花旗应用程序时，看到一条提醒说他需要提交额外文件。在邮寄了要求的 IRS 表格后，他被告知不会在账户状态改变时收到通知。
「这就像是每天检查应用程序，看看我是否终于可以使用我的卡了，」Collett 说，他在 9 月向消费者金融保护局提交了投诉，「简直太荒谬了」。在《华尔街日报》审查的对 Collett 投诉的书面回复中，花旗表示信用卡发卡机构可以自行决定暂停或关闭账户。
到目前为止，一些持卡人表示，花旗拒绝按比例退还年费以补偿他们无法使用信用卡的几周时间。他们说银行也拒绝延长奖励期限。花旗一直在处理更深层次的结构性问题。自 2020 年以来，监管机构一直敦促该银行修复其运营系统，这些系统在多年收购后仍然整合不良。
客户服务的混乱
当 Ben Hu 上个月致电花旗询问为什么他的 Strata Elite 卡被拒绝时，他每次都得到不同的解释。他说，首先他被告知信用额度是 0 美元。然后被告知地址错误。最后，经过几天的电话沟通，他得知需要提交 IRS 表格。
在这场灾难之前，这位 32 岁的纽约市软件工程师曾考虑将部分储蓄转移到花旗的财富管理部门，以利用 Strata Elite 费用折扣。现在他说他计划在下次续费日期之前取消这张卡。在第一次致电客户服务后不久，他已经持有多年的另外两张花旗卡也被冻结了。目前，他保持它们被冻结的状态。
「我不想再打电话了，」他说。「他们想冻结就冻结吧，我不需要它们。」
其他人觉得自己不能那么轻易地离开。一位持卡人担心关闭他的花旗账户可能会损害他的信用评分，因为该银行的信用卡占他总可用信用额度的大约一半。
昂贵的代价
这场磨难让一些人付出了高昂代价。
62 岁的 Janice Lintz 在国外时收到通知，如果银行在 30 天内没有收到 IRS 表格，她的六个花旗账户将被关闭。原本应该是退休冒险之旅的最后几天变成了与客户服务反复通话。
由于她花了 118 美元的快递费后仍无法确认花旗收到了文件，她决定提前结束旅行，从家里解决问题，又花了 600 美元购买了飞往华盛顿特区的最后一刻机票。
「我最后确认过，我没有任何刑事指控，没有起诉书。那我为什么要从孟加拉国一路飞回来?」Lintz 说。
微不足道的补偿
上周，在 Collett 的账户被冻结一个多月后，一位代表告诉他账户已恢复，并为造成的不便提供了 5,000 积分——价值约 50 美元。但他的奖励仍然被冻结，这意味着他无法兑换这笔补偿。
Collett 说他不再相信这张卡的福利能证明其价格合理，并计划关闭账户。「如果你订阅这些卡是为了那些高端待遇和高端福利，你确实期望更高水平的服务，」Collett 说。「他们在这方面完全搞砸了。」