纽约市计划强制企业告知消费者，他们正在与人工智能（AI）或其他计算机系统进行互动。这项新提案旨在减少客服沟通中让人抓狂的“死循环”现象。
纽约市消费者和工人保护局（DCWP）于周二公布了一项新提案。该提案涵盖所有处理客服电话的自动化系统，包括基于规则的聊天机器人和 AI 客服。提案还要求企业必须提供一键直连人工客服的功能。
DCWP 局长萨缪尔·拉文（Samuel A.A. Levine）在周二的媒体电话会中表示，自动化客服早已成为现代生活的一部分，但经常引发消费者抱怨。大家屡屡遇到误解和求助无门的情况，陷入“卡夫卡式”的荒诞循环。
他说：“我们纽约市担心的是，AI 只会增加这种情况，让事情变得更糟。”
加州和新泽西州等州已出台法律，要求公司在客户与自动化系统互动时告知对方。拉文指出，纽约市的提案更进一步，应当成为其他地区的榜样。
拉文还表示，在特朗普政府大力推动 AI 产业发展、联邦立法者却袖手旁观的背景下，纽约市推出了这项提案。
他说：“我们不会等待华盛顿来拯救打工人。”
周二提出的新规并不适用于受联邦专属管辖的公司，例如航空公司和全国性银行。但它将适用于与纽约市 800 多万居民有业务往来的其他行业。
该提案旨在问责企业：如果 AI 客服机器人提供误导或错误信息，或者企业承诺提供客服却未能给出有效帮助，都将面临处罚。
提案显示，如果自动化系统将消费者引导至“无法充分解决问询”的菜单，或者提供“毫无回应、无关或错误的信息”，企业将面临违反“未履行客服承诺”条款的起诉。
市长佐兰·曼达尼（Zohran Mamdani，民主党）在一份声明中表示：“无论你是想解决银行问题、申请退款还是退包裹，你都应该获得真正的帮助。这条新规明确指出：客服削减成本不能以牺牲纽约人的利益为代价。”
非营利商业倡导组织“纽约市合伙人”（Partnership for New York City）总裁兼 CEO 史蒂文·富洛普（Steven Fulop）表示，如果该提案原封不动地生效，将留下许多悬而未决的问题，并可能给企业带来巨大成本。
他在电话采访中质疑：“我的问题是，你如何判断一个聊天机器人到底是在解决问题，还是没有解决问题？”
富洛普指出，如果没有明确定义什么才算“未提供客服服务”，企业将面临更高的诉讼风险，这可能会进一步加剧生活负担危机。
“曼达尼速度”
该提案设有 30 天的公众意见征集期，DCWP 定于 11 月 19 日举行听证会。
拉文表示，纽约市希望以“曼达尼速度”推进并完成该规章的制定。他提到了 DCWP 今年早些时候仅用约六个月时间就敲定了具有里程碑意义的“一键取消”规定。
曾任美国联邦贸易委员会（FTC）消费者保护执法负责人的拉文表示：“从我多年执行隐私法的经验来看，公司完全有能力在加州提供一套保护机制，同时在俄勒冈州提供另一套机制。”
提案显示，违反该规定的公司可能需要向受害消费者退赔损失，并面临每次违规至少 525 美元的民事罚款。
拉文表示，虽然 DCWP 计划在新规生效后招聘更多调查员来监督聊天机器人的合规情况，但消费者的投诉仍将是该机构采取行动的核心驱动力。
他说：“纽约人就是我们的眼睛和耳朵。我们绝大多数的规章制定和诉讼，都是从单名消费者提交投诉开始的。”
编译自 Bloomberglaw，原文链接：点击阅读。作者：埃文·温伯格 (Evan Weinberger)。
